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Aunque todavía puede ser peor…

Desde hace algún tiempo tenía la intención de iniciar mi blog, donde quiero compartir mis apreciaciones sobre las experiencias de servicio que vivo día a día. Por meses he hecho anotaciones en la aplicación de notas de mi celular sin encontrar el momento propicio para hacerlo sin embargo, hace una semana, una nueva experiencia en el aeropuerto de Barranquilla y el constatar que ya había hecho una anotación sobre este tema, finalmente me animaron a iniciarlo.

Como investigadora en diseño de servicios todos los días encuentro situaciones susceptibles a ser mejoradas con una sencilla intervención, aunque a veces sólo yo pueda ver esas posibles mejoras y disfrute imaginarlas. Este no es el caso del aeropuerto de Barranquilla el cual merece una reflexión e intervención mucho más profunda. Cualquier persona que haya viajado recientemente seguramente sabrá de lo que hablo, incluso quienes viajan constantemente ya se habrán "acostumbrado" a este entorno que poco tiene que ofrecer a los usuarios.

Primero llegué al counter de la aerolínea en la que viajo (el tema de las aerolíneas queda guardado para próximas entradas) y entrego mi maleta luego de mostrar el web check in que hice hace horas desde mi celular y que guardé en la aplicación de pases de abordar incluida en el mismo.  Se me informa que mi maleta me esperará en mi destino final - viajo con conexión - y me preguntan si tengo impresos dichos pases de abordar. Como no podía creer que me estuvieran preguntando eso, pensé que había escuchado mal y reconfirmo:

̶ ¿Que si quiero que me impriman los pases de abordar o que si los tengo impresos?

̶ Que si los tiene, señora.

Sorprendida respondo:

 ̶No, los tengo en mi celular.

Así que termino mi experiencia en el counter con dos pases de abordar impresos en papel, los cuales tengo que cargar conmigo aunque ese no haya sido mi deseo en un principio. Y ahí va mi primera reflexión: ¿Para qué se nos ofrece guardar nuestros pases de abordar en una aplicación de celular si los aeropuertos, o las aerolíneas no sé cuál de los dos, no están preparados para atender a usuarios que así lo hagan? ¿El sentido de esto no es ser más conscientes con el medio ambiente gastando menos papel y tinta? Entiendo que hay viajeros que prefieren tener la seguridad del papel en sus manos, pero ese definitivamente no es mi caso y si se me dio una opción lo lógico es que pueda usarla.

Luego de este momento decido que quizá es buena idea comprar algunos dólares extra antes de mi viaje y lógicamente me dirijo al único lugar destinado para este tipo de transacciones en el aeropuerto. Pregunto a la persona encargada si puedo cambiar algo de dinero y me dice que no tiene dólares. Entiendo que estamos ante una escasez de esta divisa, evidente por el alto precio que estamos pagando por ella en este momento, sin embargo en un aeropuerto donde básicamente sólo salen tres vuelos internacionales a lugares donde el dólar es precisamente la moneda oficial, es inconcebible que haya un local de cambio de divisas sin dólares. Me pregunto internamente qué hará ese pobre empleado todo el día sentado en una silla, repitiendo una y otra vez que no tiene dólares y hasta me imagino, no sin sarcasmo, que quizá tiene una caja fuerte  llena de yenes o de rupias. Quienes me leen me dirán que este es un local privado que nada tiene que ver con el aeropuerto, pero la experiencia es una sola y cada detalle, por mínimo que parezca, suma o resta al valor de esa experiencia.

Finalmente continúo hacia la sala de espera, con mi papelito en la mano, pasando por el debido chequeo de seguridad. Para este momento ya estoy sintiendo calor, hay una leve intención de aire acondicionado que se queda corta ante el inclemente clima barranquillero. La sensación comienza a ser incómoda y trato de obviarlo repitiéndome que la espera en sala será corta. Llego a la sala y el escenario que me recibe es desolador: un espacio amplísimo lleno de sillas y un televisor. Por algún motivo (no hay absolutamente más nada que ver en esa sala), todas las personas parecen estar concentradas viendo ese televisor sintonizado en un canal nacional con un nefasto programa de la mañana a todo volumen. Como si el ruido del intento de aire acondicionado y de los ventiladores que tratan de ayudarlo no fuera suficiente, se suma a la mezcla el emanado por tres personas hablando de cualquier cosa en televisión nacional. Es en ese momento que saco mis audífonos, gracias Panasonic, y comienzo a trabajar en mi portátil. Nuevamente se pregunta uno: ¿será que si le preguntamos a todos esos usuarios sentados en la sala, lo que quieren ver es eso? ¿Será que les hace falta ver televisión? Curiosamente no hay ni un periódico a la vista ni local ni nacional, porque aparentemente tampoco nos interesan las noticias ni la actualidad del país.

Pronto nos llaman a abordar terminando así mi corta experiencia en el aeropuerto de Barranquilla. Sin embargo la sensación que me deja no es agradable y si es un poco triste. Una ciudad, mi ciudad, que se ufana de estar recibiendo inversión extranjera, de estar creciendo y proyectándose, como alguna vez lo fue, una de las más importantes del país, no puede y no merece tener un aeropuerto como este. Entiendo que ya hay en marcha un plan para mejorar esta situación a la que ya nos hemos acostumbrado por años, en ese sentido espero que las intervenciones que se hagan estén pensadas realmente desde el punto de vista de los usuarios y que pronto todos podamos disfrutar realmente de lo agradable que es, cuando se hace bien, la experiencia de viajar.

 

 

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Felicitaciones Mary , bienvenida al grupo
Publicado el día 19/08/15 15:01.