Claves para mitigar la pérdida de reputación empresarial en tiempos de crisis

La comunicación en las organizaciones en este periodo de emergencia sanitaria es fundamental para sobrellevar y mantener sus servicios y procesos operativos. Muchos empresarios buscan hoy una comunicación asertiva con sus grupos de interés para poder trasmitir el mensaje de la mejor manera.

Es por eso que el tema de la comunicación en tiempos de crisis, analizado desde la visión estratégica de la comunicación, fue tratado el jueves, 16 de abril, por la página web del CEC Uninorte, con los invitados Santiago Ocampo y Juan Gabriel Rey, expertos en el mundo de la comunicación estratégica a través de su empresa Khamaleon, la cual desde 2004 asesora a compañías del sector público y privado.

Para ellos, un primer reto que tienen las organizaciones en tiempos de crisis es la reputación, pues es un activo fundamental que demora muchos años en construirse y muy pocos minutos en ser destruido. A través de atributos de la identidad, es decir, cómo quieren las empresas ser vistas y reconocidas, la reputación como eje estratégico ayuda a blindarse en situaciones como las que vivimos hoy para la mejora de la compañía con su público objetivo.

“Todo empresa, producto y persona tiene una reputación, así conscientemente no la esté construyendo, y lo que hay que pensar es si yo prefiero que la gente piense lo que quiera de mí, o lo que quisiera que pensaran de mí”, manifestó Ocampo.

Para prevenir la pérdida de reputación corporativa, y más para un momento de crisis, los expertos señalan dos temas unidos, pero que tienen momentos diferentes: gestión de riesgo reputacional y gestión de crisis.

La gestión de riesgo reputacional se hace antes de que suceda la crisis, se planea a largo plazo con estudios e investigaciones y estima qué situaciones se pueden presentar para dañar el buen nombre de la persona y su negocio. Para ello, se analiza e identifica los atributos de identidad, si es transparente, confiable, sostenible, etc., qué tan fuertes son y se pueden mejorar, para que después de la crisis se pueda decir que la organización salió fortalecida o, en su defecto, debilitada.  

La gestión de crisis se planea a corto plazo, es de impacto y acciones rápidas. El reto acá es el tiempo, pues no se puede estimar cuál es el impacto de la crisis en el público objetivo y tomar decisiones a la ligera generaría incertidumbre, si actuamos bien o no, porque se pierde el control de lo que pasa. Hay margen de acciones importantes antes evaluadas para soportar cualquier situación.

Ocampo y Rey recomiendan el “ciclo de la gestión de riesgo reputacional”, es decir, qué debemos hacer antes de que pase una crisis con cuatro puntos principales: escenarios de riesgo, en los que debemos conocer cuál es nuestro negocio; la operación, saber dónde nos desenvolvemos y somos vulnerables para tener una cohesión interna con nuestros colaboradores y que estén alineados con lo que la compañía hace. Seguidamente: impacto y probabilidad, y para eso lo más recomendable es generar matrices donde con el tiempo se analiza si la empresa tiene un defecto en su comunicación y mejorar.

Luego, se tiene en cuenta un plan de mitigación, es decir, plan de acciones, manual de crisis, políticas y procedimientos y un plan de comunicación, de acuerdo a la matriz pasada. Finalmente, realizar un entrenamiento y simulacros para que cuando aparezca una crisis real se puedan ejecutar todos los planes de acción de manera efectiva.

“¿Qué pasa con las empresas hoy?, están en una posición de transferencia de responsabilidad, es decir, toman decisiones respaldando lo que decida el Gobierno. Pero cada organización será el encargado de brindar información con sobriedad, certeza, empatía, comunicado sencillo, mostrando liderazgo, rapidez y sensibilidad ante dramas sociales (...) No son solo cifras y lo que prima es lo humano, no el negocio”, recalcaron los expertos.

Después de una crisis el público objetivo tendrá en cuenta que la organización tuvo como prioridad el factor humano, es decir, una empresa que ayudó a sus clientes, proveedores y, sobre todo, a sus colaboradores con prevenciones y haciéndolos parte de la solución. Con estas acciones el buen nombre de la empresa y la reputación se verá reflejado en un futuro.

Por Valentina Sanchez Herrera