Hace menos de un mes, un compañero del equipo de salud relató una de las mil historias que ocurren en los consultorios y hospitales, relató que una mujer de 50 años llegó afligida a la consulta y le expresó: “doctor estoy preocupada, el médico vecino de su consultorio, revisó mis exámenes de laboratorio y me hizo un signo de alarma con los dedos, y estoy segura que no me queda mucho tiempo de vida, anoche no pude dormir”. El doctor le dice ¿qué más le indicó?  La mujer responde: “no dijo más nada, no me explicó, solo cruzó el dedo índice en su garganta” ¿doctor me voy a morir?”  El profesional de salud revisa  los exámenes y le dice “no te preocupes solo tienes el colesterol  un poquito alto, ahora te explico que significa  el colesterol  y esto tiene solución, tranquila".

Con frecuencia escuchamos este tipo de conversaciones por distintas fuentes, relacionando hechos donde se  ha generado una mala interpretación del mensaje, es cuando se enciende el Chip de alarma acerca de lo importante que es el manejo de la comunicación y  la necesidad de generar estrategias comunicacionales asertivas,  para mejorar significativamente nuestras prácticas de interlocución en los momentos de atención en salud.  

Estudios señalan que la comunicación es fundamental en todos los niveles: interpersonal y  masiva. La comunicación es una actividad, que facilita el desarrollo de procesos en distintos ámbitos como la salud, donde suceden algunas situaciones similares a las que ocurren  comúnmente en otro tipo de organizaciones, tales como: desconocimiento del potencial del otro, falta de escucha, comunicación bloqueada, miedo a comunicar para evitar estereotipos, comunicación no verbal subestimada. Los problemas de comunicación se pueden encontrar en los equipos de trabajo en salud pero también en las relaciones que se dan entre éstos y los usuarios, manteniendo climas poco productivos que repercuten en el ambiente de las organizaciones.

Por señalar algunos problemas en la comunicación en los equipos de salud señalados en reportes de investigaciones, se ha encontrado fallas al momento de solicitar  a los profesionales de salud que reconozcan estrategias de comunicación, específicamente los tipos de comunicación verbal y no verbal.  Se encontró que un 15.2% de los profesionales fueron capaces de reconocer las formas de  comunicación no verbal y aproximadamente un 60% tuvieron dificultades para reconocer estrategias verbales (1).

Entre las estrategias de comunicación verbal que se les pidió a los profesionales de salud, reconocer se encontraron según el estudio citado: (1)

-Preguntas al paciente acerca de su condición.

-Preguntas al paciente de cómo se sienten para expresar sus sentimientos.

-Verbalizar la disponibilidad para clarificar dudas.

-Preguntar acerca de la expectativa de los pacientes con respecto al tratamiento.

-Preguntar acerca de los intereses de los pacientes para establecer conversaciones acerca de su situación.

- Verbalizar comprensión y emociones entre otras.

Estrategias No Verbales

-Voz afectuosa.

-Mantener contacto visual.

-Escucha activa.

-Proximidad.

-Positivo interés en la expresión facial.

-Silencios compartidos.

-Preocupación por el espacio entre otras.

ESPERANZAS DE CAMBIO

Con el avance  en la planeación y desarrollo de teorías en el campo de la comunicación en salud y sobre todo en el campo de las investigaciones, se cuenta hoy con horizontes esperanzadores que varían desde diagnósticos de estrategias de comunicación aplicadas a la salud, hasta propuestas de modelos de comunicación que generen cambio social, estos esfuerzos generan valores agregados para el tratamiento de la  audiencia, mensajes, fuentes y canales y también para la comprensión de variables y procesos que influyen e interactúan a la hora de realizar las mediciones en este campo.  

Con  las nuevas metodologías para el desarrollo del recurso en formación y  de los profesionales, se avanza a  paso firme, desde la sensibilización por las preguntas relacionadas con temas  de comunicación tales como: ¿qué tanto se orientan a ser empático  los estudiantes en formación en profesiones de salud?  hasta preguntas relacionadas con metodologías robustas que buscan comprender cada día y con mayor acierto la dinámica de las comunicaciones en  un contexto de múltiples factores, no solo a nivel de comunidades específicas, sino de sistemas de salud, todo con respaldo investigativo. Este interés esperanzador que nos ofrecen las investigaciones, permite hacer cambios en algunos aspectos que se han destacado en materia de prácticas comunicativas tales como: políticas erradas de dirección en comunicación, desinterés y creencia que la comunicación es secundaria, poca atención al trabajo por indicadores de calidad de la comunicación, escasos análisis informados relacionados con fallas en comunicación (2)

Este tipo de desconocimiento general planteado por  reportes de otras investigaciones genera  demandas por malas prácticas. Pero también hay horizontes esperanzadores en sistemas de salud donde se trabaja con modelos y estrategias para adoptar buenos sistemas de  atención en salud y  hay una preocupación de relacionar sus indicadores de atención con  la calidad de la comunicación suministrada (3). También se ha publicado información que muestra, cómo modelos de comunicación en salud se integran en las prácticas de promoción de la salud y prevención de la enfermedad (4). Es tiempo de cambios y el modelo de salud colombiano con todos los ajustes que plantea requiere un trabajo en este campo.

Se debe mejorar y trabajar la comunicación desde aspectos diferenciales y dimensiones especificas, entre otras: étnicos, por ciclo vital, dimensión ética (2-5).  Nuestros  usuarios esperan encontrar un buen ambiente de comunicación que permita obtener el  respeto por la  autonomía, soluciones y responsabilidad. En el caso de la paciente relacionada en este texto, es preciso recordar que la paciente tiene derecho a recibir una buena retroalimentación de sus diagnósticos y  le corresponde al profesional de la salud propiciar ambientes que no generen conflictos éticos en la atención a través de una comunicación adecuada y bien regulada que produzca motivación con el progreso y mejora de la salud.

Se debe trabajar para cambiar la historia en  los centros de salud, los hospitales, las organizaciones formadoras de recursos; es necesario crear  buenos ambientes de trabajo, contribuir a la unidad y al buen sentimiento de equipo y calidad en la atención en salud. Al momento de comunicar se deben adoptar las mejores prácticas, con esto se podría lograr disminuir las ansiedades, dudas y contrarrestar la hipertrofia de re-consultas de nuestros pacientes, de igual manera potenciar la interlocución comunicativa con los pacientes y con el equipo de salud con sentido positivo.

Referencias

(1)Martins M, Paes da Silva M. Communication interpersonal  relation.  Revista Da Escala de Enfermegen Da USP 2012; Vol 46 (3): 623-629

(2) Dios Lorente JA de, Jiménez Arias ME. La comunicación en salud desde las perspectivas ética, asistencial, docente y gerencial [artículo en línea] MEDISAN 2009;13(1). <http://bvs.sld.cu/revistas/san/vol13_1_09/san10109.htm>[consulta: fecha de acceso].

(3)Katz DA, Mc Coy K, Sarrazin MV. Does improved continuity of Primary Care Affect Clinical- Patient Communication in VA?.  Journal of general internal Medicine, 2014; (29) Supl 2:681-688

(3)  Pilling J, Erdélyi K. Aspects of communications regarding medical malpractice suits. Orvosi Hetilap; 2016. Vol 157 (17_:654-658

(4)Alonso L. Arcila C. La teoría de Difusión de Innovaciones y su relevancia en la promoción de la salud y prevención de la enfermedad. Salud Uninorte 2014;  30 (3):451-464

(5)Almeida RT, Ciosak SI. Comunicación entre el anciano y el equipo de Salud de la Familia: ¿existe integralidad? Rev. Latino-Am. Enfermagem [Internet]. jul.-ago. 2013;21(4):[07 pantallas]. Disponible <http://www.scielo.br/pdf/rlae/v21n4/es_0104-1169-rlae-21-04-0884.pdf>