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Sobre Nosotros

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  Duración: 32 horas
     
  Fechas: Noviembre 8 de 2019
  Horario:Viernes de 5:00 a 9:00 y Sabados de 8:00 a 2:00 (4 fines de semana)
     
  Inversión: $700.000 / participante

¿Por qué cursar este taller?

La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamaño, estructura y naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que tienen para desempeñarse en esta área, ya que al ser la primera imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se llega a alterar pueden convertirse en una amenaza. Más sin embargo, en muchas ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente, afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las mismas, por lo cual, principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio al cliente, para poder estructurar adecuadamente la forma más óptima de llevarlo a cabo.

Frente a las exigencias de las multinacionales por tratar de fidelizar al cliente por medio de acciones que buscan obtener una buena atención diferenciada, dejan de lado al cliente interno el cual cumple un papel fundamental para obtener una cultura orientada a servir a los clientes externos; no obstante también se olvidan detalles y aptitudes emocionales, como la empatía, para poder tener un excelente servicio al cliente que brote como una filosofía de vida compartida por todos los miembros de la organización. Es de vital importancia para las organizaciones que el personal con dedicación hacia el servicio al cliente sea bien seleccionado con una clara actitud de servicio y altamente capacitado. Todas las empresas deben mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente y la segmentación.

 

OBJETIVO GENERAL

Conocer las necesidades genéricas del consumidor o carencias básicas propias de la naturaleza y condición humana, analizar los deseos o formas en que cada individuo desea satisfacer una necesidad determinada, estimular la conversión de los deseos en demanda buscando fórmulas creativas para potenciar la voluntad de compra y evitar las restricciones del poder adquisitivo

Ayudar y asistir para implantar en las organizaciones sistemas de servicio al cliente  que sean realmente efectivos y que consigan satisfacer las expectativas de los clientes.

Capacitar a los participantes en el análisis y comprensión del mercado actual, así como en el desarrollo de habilidades para diseñar estrategias que permitan a las empresas la creación de valor.

OBJETIVOS ESPECíFICOS

  • Identificar por qué el servicio representa una ventaja competitiva para nuestro trabajo diario.
  • Conocer herramientas que faciliten a los participantes, alcanzar estándares de satisfacción a sus clientes.
  • Capacitar al participante para identificar los elementos y principios que constituyen el servicio al cliente.
  • Dotar al participante de herramientas básicas sobre el servicio al cliente.

Los participantes del Taller de Servicio al Cliente aprenderán:

  • Reconocer las exigencias del mercado actual y porqué la calidad en la atención y en el servicio al cliente, es una vital necesidad para que las organizaciones modernas sean exitosas.
  • Definir el concepto actual de servicio con base en el esquema cliente-proveedor y así dirigir su trabajo a la total satisfacción de las necesidades del cliente o usuario.
  • Identificar los ajustes de actitud y los valores humanos que deben desarrollar para ofrecer una cálida atención y fascinar a sus clientes.
  • Aplicar las técnicas y métodos más recurrentes para atender y servir con calidad a los diferentes tipos de clientes.
  • Establecer soluciones y propuestas para conseguir la satisfacción del cliente.
  1. El servicio al cliente como ambiente globalizado
  2. fluencias en el comportamiento de los consumidores
  3. Estrategias de servicio al cliente
  4. Modalidades de servicio al cliente
  5. Estrategias de retención de clientes, valor percibido, gerencia de expectativas y calidad.
  6. Estrategias de posicionamiento
  7. Quejas y reclamos
  8. Comunicación positiva y el servicio
  9. Gerencia estratégica del servicio
  10. Talleres prácticos grupales

Se realizarán plenarias en las cuales se discutirán las lecturas previamente establecidas, estudios de casos y talleres prácticos. De igual manera se realizaran clases magistrales, conferencias y desarrollo de ejercicios de casos reales.

La participación de los estudiantes será directa, los talleres se desarrollaran en equipos e individuales y se utilizaran videos y materiales didácticos.

Profesionales de todas las áreas como: Ingenieros, empresarios, economistas, psicólogos, contadores, médicos y en general todas las personas interesadas en adquirir conocimientos sobre el nuevo mundo del servicio al cliente como herramienta diferenciadora en el mundo empresarial.

HAROLD SILVA GUERRA

Ph.D in Management, University of St. Gallen, Suiza. Master of Arts in International Business Administration, Bournemouth University (Inglaterra). Magister en Administración de Empresas, Universidad del Norte. Estudios de Responsabilidad Social Internacional y Sostenibilidad, Fo Guang University, República de Taiwán. Administrador de Empresas, Universidad del Norte. Director del Centro de Estrategia y Competitividad de la Escuela de Negocios de la Universidad del Norte; Par Académico del CNA y CONACES adscritos al Ministerio de Educación Nacional para la acreditación y revisión de requisitos mínimos de diversos programas en universidades de Colombia; Consultor del Programa Expopyme-Proexport; Consultor del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) y de la Cámara de Comercio de Barranquilla; Profesor visitante de Tompkins Cortland Community Collegue (USA); Miembro del Grupo de Investigación en Marketing (GIM); Conferencista nacional e internacional.

 

 

Políticas Administrativas

* El certificado de asistencia se entrega a los participantes que acrediten mínimo el 80% de asistencia.

* Los estudiantes de cursos de programas de extensión no tendrán derecho a devolución excepto cuando la Universidad decida, por razones internas, no abrir un curso de extensión.

* El Centro de Educación Continuada informa que los programas podrán ser cancelados o aplazados por razones de fuerza mayor. De prensentarse tal caso, esta información será debidamente comunicada a los inscritos. 

* Eventualmente la Universidad puede verse obligada, por causas de fuerza mayor a cambiar sus profesores o cancelar el curso. En este caso el participante podrá optar por la devolución de su dinero o reinvertirlo en otro curso de Educación Continuada que se ofrezca en ese momento, asumiendo la diferencia si la hubiere.

   


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