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Modalidad Hibrido

Resultados de Aprendizaje

  • Definir los arquetipos de clientes relevantes para su organización
  • Definir una propuesta de valor o revisar y ajustar la actual en su organización
  • Mapear el viaje del cliente dentro de su empresa
  • Mapear las relaciones claves entre áreas front y back
  • Proponer métricas o kpi´s relevantes para su organización
  • Comprender lo que dicen y experimentan los clientes de su organización y los empleados en roles claves dentro de la CX (PEC, etc)
  • Proponer mejoras en la medición de la experiencia y de los procesos claves en CX
  • Evaluar la pertinencia y alineamiento de los procesos, estructura y roles de su organización para producir (servuccionar) la experiencia y promesa de valor que hacen a sus clientes
  • Establecer el nivel de madurez actual de su organización en relación a CX y proponer iniciativas para avanzar en el desafío customer centricity
  • Diseñar y participar en proyectos que tengan como objetivo profesionalizar o potenciar la CX en su organización

Duracion:
90 horas

Fecha de inicio:
Agosto de 2024

Inversión:
Por definir


Horario:
Por definir

Contenido

  •  Por qué Experiencia de Clientes
  • Evolución de los clientes y de la relación con estos, a través del tiempo
  • Concepto y fundamentos de CX
  • CX y Estrategia
  • CX y Cultura Organizacional
  • CX y Experiencia del Empleado
  • Niveles de madurez en CX
  • Desafío y etapas hacia la profesionalización de CX
  • Qué hacen los campeones en CX (mejores prácticas)
  • Tendencias y desafíos futuros
  • Valores y atributos de una marca
  • Concepto de propuesta de valor
  • Creación de Valor, diferenciación y valor único
  • El output y el outcome del servicio
  • Promesas de Valor y de Experiencia
  • Experiencia usuario en productos y servicios
  •  Concepto de cliente y paradigmas asociados
  • Arquetipos de clientes
  • Rol del cliente en el servicio / habilitación
  • Qué hacen los clientes satisfechos y los insatisfechos
  • Mapa de empatía
  • Segmentación vincular
  • Emocionalidad en CX
  • El ciclo de servicio y CX
  • Encuentros de Servicio / Momentos de Verdad / Touchpoints
  • La experiencia de uso del producto o servicio fuera de la zona de contacto
  • Impacto del contacto con otros clientes sobre la experiencia de servicio
  • Evidencia física / emocional
  • JM en emprendimientos
  • CX en servicios de salud
  • CX en hotelería y gastronomía
  • CX en turismo
  • CX en retail
  • Servucción versus Producción
  • Blueprint
  • Facilitación del valor
  • Gestión del rol del cliente 
  • Procesos en puntos de contacto
  • Procesos internos / Back Oficce
  • BSC para CX: Kpi´s de la relación con el cliente, en el front y back
  • Tipos de organización
  • La organización centrada en el cliente
  • Pirámide Invertida
  • Relevancia del Personal en Contacto
  • Gestión basada en promesas / relaciones cliente-proveedor interno
  • Procesos y gestión del valor
  • Prácticas organizacionales de una organización centrada en los clientes
  • Competencias claves para crear valor al cliente
  • CX como un eje transversal a toda la organización
  • Gobernanza de la CX
  • La unidad organizativa de CX: misión, estructura, roles y procesos
  • Modelo Customer Centricity
  • Herramientas de medición
  • Herramientas de rediseño, fortalecimiento y transformación cultural
  • Rol de los líderes en la transformación cultural
  • El modelo Experiencia Empleado
  • Relación CX y Experiencia Empleado
  • Rol de los líderes
  • Rol del área de talento humano
  • Employee Journey Map
  • Medición de la Experiencia Empleado
  • Fortalecimiento o Mejora de la Experiencia Empleado
  • La experiencia de los colaboradores externos: proveedores, contratistas, distribuidores
  • Medir el servicio v/s la experiencia
  • Modelo de brechas / Parasuramán
  • Herramientas de medición cuanti y cualitativas
  • Gestión de brechas
  • Gestión de la experiencia, satisfacción y rotación de clientes
  • Indicadores claves
  • Procesos de aseguramiento del servicio y experiencia
  • Recuperación del servicio
  • Atención de quejas y reclamos
  • Presentaciones de trabajos en organizaciones de los participantes del programa
  • Diagnóstico
  • Diseño de un piloto
  • Implementación
  • Medición
  • Plan de mejora
  •  Síntesis, integración y conclusiones de lo aprendido
  • Diseño de mi proyecto organizacional y profesional/individual para aplicar lo aprendido
  • Conclusiones y cierre del programa

Experto Facilitador

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Steban Rodríguez Sánchez

Consultor, Coach, Conferencista y Académico chileno-español, con más de 30 años de experiencia y proyectos de alcance internacional y alta complejidad. Es además empresario y director de empresas en Chile y Colombia.
 
Ha sido profesor de posgrado y de especializaciones en más de 12 Universidades, de Chile, Colombia y España. 

Es Fundador y CEO de WorldClass Consulting y de Instituto BienSer

Aliado

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Políticas Administrativas

*Todos nuestros programas corresponden a educación no formal que no conducen a título alguno o certificado de aptitud ocupacional 

*El Centro de Educación Continuada se reserva el derecho de cancelar un programa o modificar del mismo lo siguiente: la fecha y horarios de realización, el valor de la inversión, los expertos facilitadores propuestos, los contenidos y el lugar donde se ofrecerá. Los programas se realizarán cuando se haya alcanzado un número establecido de participantes matriculados.

*En caso de que un programa se cancele por decisión de la Universidad, a los participantes matriculados que hayan realizado el pago hasta el momento, se les ofrecerá la posibilidad de conservar el pago como saldo a favor para participar en otro programa de Educación Continuada o se les devolverá la totalidad del valor de la matrícula.

*El certificado de asistencia se entrega a los participantes que acrediten mínimo el 80% de asistencia.

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